Titlebook: Qualit?tsmanagement für Dienstleistungen; Grundlagen, Konzepte Manfred Bruhn Book 20087th edition Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2008 Co

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Auditing und Zertifizierung des Qualit?tsmanagements von Dienstleistungsunternehmenn auferlegten. Aus solchen durch Audits nachprüfbaren Elementen eines Qualit?tsmanagementsystems ging 1987 die erste internationale Norm ISO 9000 zum Qualit?tsmanagement hervor. Auf diese Weise fanden die bis dahin verschiedenen Str?mungen des Total Quality Managements Eingang in den Bereich der int

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Qualit?tskosten-Controlling Aktivit?ten des Qualit?tsmanagements eines Unternehmens zur Folge haben. Hierbei steht in Literatur und Praxis noch heute vielfach das so genannte . im Vordergrund (Bruhn 1998, S. 762). Im Rahmen dieses Konzeptes (Pfeifer 1993, S. 383ff.; Dale/Plunkett 1999; Campanella 2000) werden dem Begriff der

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Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometeren des Qualit?tsmanagements auf das Kundenverhalten und damit den Unternehmenserfolg strukturiert sind (vgl. Kapitel 1). Damit spielen diese Wirkungen auch eine wichtige Rolle im Rahmen des Controlling des Qualit?tsmanagements. Ziel des Erfolgsketten-Controlling ist es zu überprüfen, inwiefern durch

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Implementierung des Qualit?tsmanagements für Dienstleistungenter, sich empathisch gegenüber dem Kunden zu verhalten, d. h., sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, und sich seinen Bedürfnissen entsprechend zu verhalten. Dieses Verhalten durch den Kontaktmitarbeiter zu erreichen, ist u. U. allerdings viel schwieriger, als eine Maschine dazu zu bringen, gewisse Spezifikationen zu erfüllen.

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Modelle der Dienstleistungsqualit?talit?tsmodell von Meyer und Mattmüller, .(4) Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al., .(5) Beziehungsqualit?ts-Modell von Liljander/Strandvik, .(6) Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus.

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Grundlagen des Qualit?tsmanagements für Dienstleistungenienstleistungsmarketing als Hauptfunktion anzusehen. Demgegenüber wird . als Nebenfunktion verstanden, die von Sachleistungsbetrieben durchgeführt wird, um den Absatz ihrer Sachgüter durch die bereitgestellten Dienstleistungen, so genannter Value Added Services, zu f?rdern.

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Messung der Dienstleistungsqualit?tgrunds?tzlich zwei Perspektiven zu unterscheiden, mit Hilfe derer sich die Anforderungen an die Dienstleistungsqualit?t messen lassen: .(1) Mittels . wird eine Messung aus Sicht der Kunden vorgenommen. .(2) Mittels . wird eine Messung aus Sicht von Unternehmensmitgliedern, entweder aus Sicht des Managements oder der Mitarbeiter, vorgenommen.