Titlebook: Effektives Customer Relationship Management; Instrumente - Einfüh Stefan Helmke,Matthias Uebel,Wilhelm Dangelmaier Book 20135th edition Spr

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Marieke Zeinstra-Helfrich,Albertinka J. MurkIm Zentrum moderner Marketingans?tze steht die Erreichung, Haltung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dennoch kommt es in der Praxis nahezu unvermeidlich zu Unzufriedenheiten, die, sofern Fehlleistungen, was allerdings nicht zu erwarten ist, nicht pauschal entschuldigt werden, abgestuft zu folgenden Reaktionen führen k?nnen.

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Patrick Zardo,Ingo Kutschka MBAMit der Einführung von CRM-Systemen sind Ver?nderungen in den Prozessen und Strukturen in Vertrieb, Marketing und Kundenservice verbunden. So müssen beispielsweise z. T. jahrelang angewandte Arbeitstechniken umgestellt und erg?nzt werden. Das erzeugt oft Widerst?nde bei den Mitarbeitern, die im wesentlichen aus Angst resultieren.