| 書目名稱 | Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten |
| 編輯 | Stefan Garding |
| 視頻video | http://file.papertrans.cn/267/266242/266242.mp4 |
| 叢書名稱 | Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung |
| 圖書封面 |  |
| 描述 | In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekan?len auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schlie?t diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekan?le im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekan?len zu einer geringeren Kündigungsh?ufigkeit nach einer Beschwerde führen k?nnen. Dieser positive Effekt ist st?rker für Beschwerden von ?lteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Gesch?ftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungsh?ufigkeit im Vergleich der Beschwerdekan?le. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch m?gliche Unterschiede in der Qualit?t der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant. |
| 出版日期 | Book 2022 |
| 關(guān)鍵詞 | Beschwerdemanagement; Beschwerdekanal; Cox-Regression; Public Commitment; Propensity Score Matching; Vent |
| 版次 | 1 |
| doi | https://doi.org/10.1007/978-3-658-36524-0 |
| isbn_softcover | 978-3-658-36523-3 |
| isbn_ebook | 978-3-658-36524-0Series ISSN 2627-1982 Series E-ISSN 2627-2008 |
| issn_series | 2627-1982 |
| copyright | Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden |
|Archiver|手機(jī)版|小黑屋|
派博傳思國際
( 京公網(wǎng)安備110108008328)
GMT+8, 2026-2-6 06:40
發(fā)表于 2025-3-21 16:52:14
